Торжественная церемония вручения Национального Приза в области профессиональной косметологии - это яркое событие в мире профессионалов индустрии красоты. Ведущие специалисты в области косметологии, представители государственных органов власти, общественных организаций в сфере красоты и здоровья, руководители российских косметологических изданий ежегодно собираются вместе, чтобы чествовать лауреатов Национального Приза.

Попечительский совет: Ачкасов Е.Е., д.м.н., профессор ГОУ ВПО ММА имени И.М. Сеченова, председатель Комиссии по охране здоровья, экологии, развитию физической культуры и спорта Общественной палаты РФ; Малышева Е.В., д.м.н., профессор, теле- и радиоведущая, член Российской академии телевидения и Международной академии телевидения и радио; Корсунский А.А., д.м.н., заместитель руководителя Департамента здравоохранения г. Москвы; Яковлева И.Н., д.м.н., главный консультант аппарата Комитета по охране здоровья Государственной Думы Федерального собрания Российской Федерации; Аравийская Е.А., д.м.н., профессор кафедры дерматовенерологии с клиникой СПбГМУ им. И.П.Павлова, член европейской ассоциации врачей-дерматовенерологов, член правления Санкт-Петербургского общества врачей-дерматовенерологов им. В.М.Тарновского и общества врачей-косметологов.

НОМИНАЦИИ НАЦИОНАЛЬНОГО ПРИЗА 2011:

"За качество организации обслуживания клиентов"
"За системный подход к эстетическому уходу за лицом"
"За системный подход к эстетическому уходу за телом"
"За инновации и внедрение новых технологий в косметологии"

ЗА КАЧЕСТВО ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Исторически так сложилось, что все мы - дети постсоветского пространства, отчасти привыкшие к отсутствию элементарных удобств и комфорта в сфере обслуживания, к каким всегда приравнивались и предприятия, оказывающие медицинские и имиджевые услуги. Тем выше мы ценим гостеприимство и комфорт сейчас, когда появился свободный выбор, куда обратиться за теми или иными услугами. Не секрет, что успех бизнеса в индустрии красоты напрямую зависит от качества сервиса.

"Встречают по одежке" - известное выражение, применимое и к оценке нашего предприятия клиентом. Дорогостоящее современное оборудование, широкий спектр услуг, высокая квалификация специалистов не будут оценены по достоинству, если на первом этапе знакомства с клиникой клиент столкнется с невнимательным, а подчас и грубым обращением, отсутствием комфорта, если не будет себя чувствовать с первых минут желанным гостем. Организация сервиса - один из краеугольных камней построения бизнеса в индустрии красоты.

Из чего же состоит тот комфорт и гостеприимство, который мы ожидаем от предприятия индустрии красоты? Удобная и презентабельная зона ожидания, бар с прохладительными напитками, возможность не беспокоиться за своего ребенка, если возникла необходимость взять его с собой, вежливость персонала, звонок с напоминанием о предстоящем визите, оповещение о новых процедурах, неназойливое поздравление с днем рождения или предстоящим праздником. Все это мелочи, из которых складывается общее представление о предприятии.

Второй год подряд среди номинаций Национального Приза в области профессиональной косметологии присутствует номинация "За качество организации обслуживания клиентов". Основные требования к номинантам разделились на две части: уровень сервиса и качество оказания профессиональных услуг. В оценке уровня сервиса большое внимание уделялось внутренним документам, регламентирующим действия административного персонала и непосредственно специалистов. В этот перечень вошли документы, предписывающие стиль поведения персонала, внешний вид, протоколы ведения телефонных переговоров и встречи клиента. Также отмечалось наличие дополнительных элементов сервиса: комфортность зоны ожидания, наличие бара, минимаркета, детской зоны, зимнего сада.

Несомненно, важную роль в качестве сервиса играет двусторонняя связь с клиентом. Поэтому особое внимание уделялось наличию на предприятии системы взаимодействия с клиентами, в том числе и использование специализированных компьютерных программ поддержания взаимоотношений с клиентами.

Учитывая требования государственных контролирующих органов к оказанию платных медицинских услуг, значительная доля контроля за которыми ложится на руководство клиники, необходима система, обеспечивающая серьезный подход к полноте и адекватности подбора диагностических и лечебных процедур для клиента. Поэтому при оценке предприятий-номинантов учитывалось наличие внутренних протоколов приема пациента, а также протоколов диагностики и лечения, основанных на методиках, использующихся в клинике. Эти документы не являются абсолютно обязательными в перечне требований лицензирующих органов, но представляют из себя одну из форм контроля, обеспечивающую максимальный объем предоставления услуг, а также позволяющую существенно снизить риск врачебной ошибки.

Любая, даже идеально проработанная система организации, всегда требует контроля. Поэтому отдельно оценивались контроль и стимулирование персонала в рамках выполнения требований к оказанию сервисных и профессиональных услуг.

Отдельным пунктом в оценке номинанта являлось наличие у предприятия-номинанта сертификата соответствия добровольной системе сертификации качества, поскольку уже сам этот факт свидетельствует о высоком уровне предприятия.